Salesforce の最適な保守方法: 社内かパートナーか

March 26, 2019 Atsushi Iwasaki

本ブログは STEFANO IACONO が寄稿した記事を抄訳したものです。
原文「 How to Best Support Salesforce: In-House or Partner? 」はこちらからご覧いただけます。

Salesforce の最適な保守方法: 社内かパートナーか

デジタル変革はもはや、テクノロジーの最先端企業にのみ当てはまる概念ではありません。「デジタルファースト」は今や顧客と従業員双方が期待するものとなり、世界中のITチームは、ユーザーの目まぐるしく変わる要求に対応しようと悪戦苦闘しています。

Salesforce はこのような困難な状況の中、PaaS(Platform as a Service)の第一人者として頭角を現してきました。企業は自社をデジタル変革できるだけでなく、ビジネスニーズに応え、拡張性が高く、使いやすさ、適応性を備えたソリューションを提供できるようになりました。カスタマーサービスの効率化や、一貫性のある営業とマーケティングの確立、あるいはもっと大胆な取り組みなど、CRMよりも幅広いビジネスニーズに応えるために、ますます多くの組織が Salesforce を頼りにするようになっています。

プラットフォームの発展に伴い、Salesforce 関連のジョブマーケットも成長しつつあります。あるIDCの調査によれば、2022年までに、なんと330万件もの新しい Salesforce 関連ジョブが創出される見込みです。実にすばらしいことです。しかし、成長と共に競争も始まり、人材プールが枯渇しつつあります。スキルの高いSalesforceワーカーの供給が少ないため、給与の上昇に拍車がかかっています。たとえば、管理者の年俸は平均95,000米ドル(83,500ユーロ)になります。給与の上昇と競争の激化に伴い、IT チームは懸命にマーケット需要に応えようとしているだけでなく、人材の確保と維持にも悪戦苦闘しています。

それでは、需要が増大の一途をたどる場合、Salesforce 関連の適切な人材を確保するために、企業はどうすればよいでしょうか。ここでは、最適な人材を確保する方法と、トップレベルの Salesforce パートナーと組んで現在のニーズに対処する方法を見ていきます。

まず、Salesforce 関連の優秀人材の確保という課題に目を向けましょう。本当にそんなに難しいのでしょうか。

ひと言で言えば、イエスです。しかも、社内人材の流出に伴うリスクもあります。
Salesforce 関連人材の採用に苦労してきた人なら、少なくとも2010年以降、認定を受けた人材の需要が高いレベルで推移していることは、おそらく既にご存じでしょう。そして、Salesforce に移行する組織が増えるにつれて、人材の需要は増大の一途をたどっています。

スキルの高い Salesforce 開発者および管理者を探すことは非常に難しいですが、人材の維持も大きな問題です。実際、アンソニー・チェインの2015年の報告によれば、Salesforce の平均離職率は23%で、この数値は需要が増大するにつれて上昇すると思われます。企業が何か月も費やしてSalesforce 関連の人材を探し、その戦力化に何週間も費やし、そしてトレーニングに何百米ドル(またはユーロ)もかけても、6~12か月後には有能な人材が退職してしまいます。

かけた手間、時間、費用が無駄になるだけでも十分リスクがあるのに、さらに大きなリクスとして、退職後に知識が大きく失われてしまう場合もあり、機能拡張だけでなく保守さえも中断を余儀なくされることがあります。新機能や機能強化の恩恵を受けることができないことも困りものですが、保守が行われないのも頭痛のタネになります。

保守に問題があってシステムに障害が発生すれば、従業員はシステムを適切に使用できません。その結果、システムの採用に問題が生じます。システムを適切に使用できなければ、誰も使用しなくなるからです。そして、このシステムから期待した効果が得られない状態は、投資利益率の問題に直結します。


次に、社内人材の採用と維持についてお話しましょう。
人材採用のヒント


最適な人材を雇うのが第一歩です。Salesforce 開発者を面接する際に、適切な質問をするように心がける必要があります。その際には、以下のリストを使用できます。これは、私たちが何十年にもわたって Salesforce のサポート、保守、機能強化のサービスを企業に提供してきた経験に基づいて取りまとめたものです。

  • プロファイルと権限セットは、どのように使い分けますか。
  • 大量のデータは、どのような場合にどのような問題になりますか。また、それら問題が発生した場合、Salesforce 内部でどのように軽減しますか。
  • OAuth2、OpenID、SAML を比較して違いを明らかにしてください。それぞれに特有の(Salesforce 関連の)ユースケースを挙げてください。
  • あなたのトリガーフレームワーク理念を紹介してください。
  • これまでに経験した中で最も不満に思った Salesforce の制限事項は何ですか。また、それをどのように解決あるいは軽減しましたか。


人材維持のヒント

社内の人材( Salesforce スキルの高いワーカーだけでなく、あらゆる有能なワーカー)を維持するための鍵は、企業文化、この1点に尽きます。従業員がプロセスおよびテクノロジーを活用でき、ワークライフバランスを享受できるようにします。そして、従業員にとって離れがたいだけでなく楽しく出勤できる環境を構築します。企業文化はアピリオの成功の大きな拠り所であり、Mira の「Company Culture of the Year」賞を受賞したほどです。

ご自身の組織でのワーカー・エクスペリエンスの向上について詳しくは、当社のリソースハブの記事を参照してください。

最後に、Salesforce のサポートと保守を目的とした外部とのパートナー関係のチャンスについて探ってみましょう。

平均的な企業では、3人体制のチームを配置して、75~149名の Salesforce ユーザーをサポートすることになるでしょう。年俸としては、諸手当を除いて、合計で 約315,000米ドル(277,000ユーロ)になります。大金ですね。社内の人材配置を行う場合は、コストだけが懸案事項ではありません。社内スタッフは会社のビジネスプロセスの専門家ではあっても、保守や特定分野の企業ニーズには能力を発揮できないことが多く、その結果、企業がテクノロジーの進歩についていくことがさらに難しくなります。

社内の管理コストとイノベーション需要がチームのストレス要因になっている場合は、専門の Salesforce コンサルタントとパートナー関係を結べば、予算やテクノロジーの最大活用に役立つでしょう。コンサルティング会社はコストが高いという評判が付いて回ることが多いですが、拡張可能なオプションがあり、継続的な Salesforce サポート、何千人もの認定 Salesforce エキスパートの専門知識・技術、何百もの Salesforce アクセラレータを手頃な料金で利用できることをご存じでしたか。

額面どおり、世界中の Salesforce パートナーのあらゆる専門知識・技術を手頃な料金でスケーラブルに利用できるのです。

当社では、最高レベルの継続的保守・運用サービスである Appirio Thrive をマーケットに提供しており、平均9.3/10というカスタマー NPSスコアを頂戴しています。Appirio Thrive は、窓口が一本化されたモジュール式の保守・運用サービスアプローチを提供し、予算の最大活用を可能にします。費用のかかる電話相談や打ち合わせでカスタマーに負担をかけるのではなく、効率的なリクエストワークフローと単一窓口を備えたシステムを構築しました。これにより、当社のチームは、影響の大きい作業に費やす時間を増やし、エンゲージメント管理にかける時間を減らすことができます。

さらに、Appirio Thrive のモジュール式オプションでは、コスト効率の良いエンゲージメントの構築に必要なサポートをカスタマーが選択できます。企業は、さまざまなサービスレベルおよびサポートオプション(テクニカル・サポート、Salesforce管理、ビジネスアナリスト向けサービス、テクニカルリード向けサービス、プラットフォーム統合サービスなど)をうまく組み合わせて、ニーズに応えるカスタムエンゲージメントを構築できます。

次に、カスタマーは、組織における Salesforce の利用を理解している専任のエンジニアまたはエンゲージメント管理者とパートナー関係を結びます。この人物が、効率的なエンゲージメントを維持する単一窓口となります。しかし、この人物の背後には、Salesforce の世界有数のエンジニア、ビジネスアナリスト、アクセラレータが控えており、利用することができるのです。担当のエンジニアは、社内チームの延長として働き、バージョン更新やカスタムコードのサポートなど、継続的な障害修正および機能強化を行います。

最終的には、Appirio Thrive の導入で、採用コストとそれに伴うリスクが解消されます。当社の保守・運用サービスのメリットについて詳しくは、お問合せのページを通じて Appirio Thrive 専門家にお問い合わせください。

お読みいただき、ありがとうございました。

皆様にとって有効な Salesforce ソリューションを見つけるうえで、この記事が少しでも参考になれば幸いです。Salesforce システムの保守を担当するワーカーは、社内/社外スタッフを問わず、ビジネスにとってきわめて重要なサービスを提供していることを忘れないでください。必ず、業務に最適な環境および体制を整えてください。

 

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