CRMを成功に導くために(全3回)| 第2回 CRM導入はなぜ失敗するのか


「第1回 CRMの成功までの4ステップ」では、CRMにおける成功の定義とCRMの成功に至るまでの4つのステップについてお話ししました。書いてしまえば単純なCRMの成功ですが、実際に取り組んでみると、なかなか想定する成功にはたどり着きません。米国最大級の電通系大手データマーケティング企業、マークル・グループの調査によると、驚くことに63%のCRM導入プロジェクトがそのビジネス的なゴール、つまり「財務の成功」を達成できずにいる、といいます。この失敗比率は単なる平均値ではなく、業種別、地域別にみても概ね同じような比率という結果が示されています。

第2回は、「CRM導入はなぜ失敗するのか」です。


CRM導入がうまくいかない時、しばしば私たちはそれを目の前に見えるテクノロジーのせいにしがちです。「システムがバグだらけで使えない」「リアルタイムでの処理ができない」など、実際、テクノロジーに起因する問題点は全てのプロジェクトで少なからず指摘されます。

CRMの導入にたくさんの時間を費やしているプロジェクトメンバーが直面するのも多くはこうした類の問題でしょう。システム導入を支援するプロフェッショナル・サービスを提供している多くの会社がこうしたテクノロジーに関わる問題に対応するためのツールや方法論を持っており、困っているプロジェクトメンバーを支援してくれます。



データに起因する問題もあちこちで見受けられます。同じ組織の中で、何人ものユーザーが情報共有に関する課題に直面しています。「大量に重複データがある」「データが古くて陳腐化している」「顧客マスタが複数あって整合が取れていない」などが顕著な例でしょう。 どんなに精密にテクノロジーを設計、実装してもデータに問題があれば、CRM導入はうまくいきません。

しかしながら、ここまでで挙げてきた、テクノロジーやデータに関する問題点は、CRMにおける問題の原因ではありません。これらは単に「現象」でしかないのです。



CRMにおける本当の問題点は、テクノロジーに起因するのでも、データに起因するのでもありません。CRMの問題点は、業務に起因します。とりわけ、業務を構成する「プロセス」と、プロセスを実行する「人」によって問題が生み出されます。「部署間で押し付けあって、取りこぼしている仕事がある」「特定の業務が属人的にしか運用されていない」などが良い例です。これらの問題はCRM導入の成否において決定的なインパクトを与えます。人とプロセスが問題の根源であるがゆえに、テクノロジーやデータの課題をいくら解決しても、新しい問題が次々と発生します。膨大で消化しきれない課題リストはプロジェクトメンバーを疲弊させ、ユーザーもCRMに対する信頼を失い、失敗の悪循環を生み出すことになります。

私たちの経験から言うと、CRM導入の失敗は、しっかりとした戦略基盤がないことに起因しているケースがほとんどです。テクノロジーとしてのCRMを導入すれば、全てが解決するかのように誤解し、あるべきCRMの姿に向けたしっかりしたビジョンや、確実なプランを作ることなしに導入に着手したケースはほぼ、期待した成果を得ることができていません。もう少し詳しく見てみましょう。



第1回でお話ししたCRMの成功までの4ステップを覚えていますか。本来CRMの究極的な成功は良好なROI、つまり財務の成功でなくてはならないにも関わらず、多くのプロジェクトでは初期導入が成功したあと、あたかも目標が達成されたかのようにプロジェクトチームが解散してしまいます。プロジェクトチームが解散してしまうと、ユーザーには全くサポートが提供されず、新しいCRMをユーザーが採用する動機も失われてしまいます。結果的に組織として新しいCRMは定着せず、個人個人が勝手に業務を回そうとするので、組織全体の効率化も起こりません。効率化が起こらなければ、想定していたROIも実現されず、CRMの成功は実現しません。

CRMのビジョンとプランが欠落していると、導入が終わった後にすべき事が何も定義されません。導入の成功から財務の成功に至るまでのアクションやルールが抜け落ちてしまうのです。人とプロセスに関わる問題も、ほとんど手付かずのまま残されてしまい、後には誰も使わないシステムだけが残ります。今回はCRMが失敗している時によくある症状と、なぜCRMが失敗するのかについてお話ししました。では、CRMを成功させるためにはどうすればよいのでしょうか。次回(最終回)はCRMを成功に導く戦略立案についてお話しします。


■ CRMを成功に導くために(全3回)シリーズは下記のリンクからご覧いただけます。
  第1回 CRMの成功までの4ステップ
  第2回 CRM導入はなぜ失敗するのか
  第3回 CRMを成功に導く戦略立案


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CRMを成功に導くために(全3回)| 第1回 CRMの成功までの4ステップ
CRMを成功に導くために(全3回)| 第1回 CRMの成功までの4ステップ

第1回は、CRMの成功とは何か、CRMを成功させるまでにはどんなステップがあるのかについてお話しします。

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CRMを成功に導くために(全3回) | 最終回 CRMを成功に導く戦略立案

プロジェクト成功の鍵となる「ビジョン」と「プラン」の立案アプローチについてご紹介します。

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