Medalliaを使ってカスタマーエクスペリエンス向上の方法を見つけよう

May 19, 2015 APPIRIO JAPAN

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企業であれば、何かしらのサービス提供、または製品の販売に携わり、それを成長させる必要があるでしょう。顧客があなたのサービスや製品に満足しているかどうかを、どのように調べていますか?簡単なのは調査を実施することです。顧客があなたのサービスや製品、提案が気に入っているかどうか調べるのに調査は手軽な方法です。しかし残念ながら、調査したからといって、具体的な問題点や成長の機会があるかどうかなどについて、いつも答えが出るわけではありません。もし調査でそのギャップが解決したとしても、調査結果がつねに実行プランに結びつくとは限りません。実際のところ、ほとんどの調査は基本的なものとして実施されています。何が有効で何が有効ではないか、それがわかるだけのものです。ビジネスの何を改善すべきかをわかりやすく説明してくれるものでもないし、アクションプランを立ててくれるものでもありません。

Medalliaはカスタマーエクスペリエンス管理システム、CEM (Customer Experience Management)を提供しており、企業が調査を設計して送付し、回答を回収し、分析することを支援します。調査で得られたデータを社員それぞれの“実行プラン”へと変換します。社員にとっては前線に立ってくれる代理人であり上司であり、またマネジメントメンバーのようでもあります。さらにいいことにはそれがリアルタイムで実行できるのです。

ある国または地域全体をカバーするチェーン店を持つ直販ビジネスをあなたの会社がやっているとします。実行プランに直接結びつくような調査を通じて、Medalliaは店舗にいる社員や店舗自身の事を理解することを手助けしてくれます。Medalliaは調査票を送り、調査の回答から有益な情報を引き出し社員に共有します。おそらく最も重要なことは、Medalliaが会社全体にデータを共有するやり方にはメソッドがあるということです。社員に関する情報をすべて送りつけるのではなく、ある社員に関連のあるデータだけがその社員に共有されます。フロントエンドのエージェント機能は社員が改善するために何が必要かを学習することができ、同様の業務の社員に関してどのようにすれば良いかも学びます。役割に特化したフィードバックによって社員はもっとも効果的な方法で顧客に対応することができるようになるのです。

しかし、マネジメントチームはこのような細かいことには興味がないかもしれません。おそらく彼らが知りたいのは全体像でしょう。彼らは全体のNPS(ネットプロモータースコア、Net Promoter Score、顧客ロイヤルティ、顧客の継続利用意向を知るためのシンプルな調査)のような情報や顧客プロファイリング、店舗ランキング、その他ハイレベルな情報を得られます。上位にランクインしている店舗が他店舗とどのように違う行動を取っているのかをマネジメントチームは見ることができ、具体的なフィードバックをあまり成功していない店舗に対して伝えることができます。

”あなたの顧客の声をあらゆるビジネス上の決定に反映しなさい” とMedalliaは言います。この方法を通じて、Medalliaは企業が一貫したブランド体験をすべての顧客に提供することを支援します。企業の皆様に本質的なカスタマーエクスペリエンスデータを提供できる戦略とソリューションを共に作り上げる、これがAppirioがMedalliaとパートナーシップを結んだ理由です。 顧客が満足するもっとも良い方法、それは顧客の声を聞くことに他なりません。そして同じくらい重要なことは、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために顧客の声からわかったことを踏まえすぐに行動を起こせるかどうかです。

 

著者について

APPIRIO JAPAN

アピリオは、100%クラウドテクノロジーに特化したグローバルコンサルティングファームです。グローバル企業ならではのネットワークと顧客基盤、先進のクラウドテクノロジーにおける経験と知見を基に日本のお客様に変革をもたらしますための努力を惜しみません。2006年米国カリフォルニア州でAppirio Inc.は創業され、日本法人は、その米国Appirio Inc.の初の海外拠点として2008年に設立されました。ラテン語で「uncover 〜 明確にする」、「open 〜 オープンにする」などを意味する単語aperioに由来する社名の通り、それぞれの企業のあるべき姿を明確にし、そこに至る戦略の立案、最適なパブリッククラウド・テクノロジーの組合せを通じて実現し、最適なワーカーとカスタマーのエクスペリエンスを実現するお手伝いをすることをミッションとしています。

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