お客様とのつながりを上手に保つ方法

APPIRIO JAPAN

本ブログは、米国・アピリオのレイチェル・ケーリング(Rachel Koeling)が寄稿した記事を抄訳したものです。原文 「How to Stay Connected with Customers」はこちらからご覧いただけます。

カスタマーの時代」に入ったと言われています。消費者は自分の欲しいものをわかっていて、それをどのように入手する方法もわかっています。さらに、成功している企業は、お客様のご希望されているものを提供する方法がわかっています。

残念ながら、カスタマーとのつながりがビジネスにとって重要であるとすべての企業が確信しているわけではありません。当社初の『 バーチャス・サイクルを取巻く状況 (State of the Virtuous Cycle) 』レポートによると、調査対象となった企業のうち、エクスペリエンスに関するフィードバックに基づいて個々のカスタマーに対応することが効果的なカスタマーサービス戦略であると述べている企業は 47% にとどまります。しかし、カスタマーベースの強みを企業が活かせないと、お客様とつながりを持ち関係を維持するチャンスを失ってしまいます。

このレポートでは、お客様向けロイヤルティプログラム、ご紹介プログラム、一貫性のあるカスタマーアドバイザーから欠けていることを浮き彫りにしています。これが原因で、企業がブランドサポーターを確保することが難しくなっているのです。お客様とのつながりを失った企業が、支持してくれるお客様を取り戻すためには、既存客も見込客も利用しているチャネルで、お客様をターゲットにした内容豊かなプログラムを作成し提供する必要があります。

 

継続的な関係を構築する力を持つ

お客様との強力な関係を構築することで、お客様との関連性を維持し、お客様に絶えず影響を及ぼすことが必要です。お客様との関係構築に失敗するケースは数え切れないほどありますが、以下はそのほんの一例です。
電話番号やあまり印象的でないWebサイトにお問合せフォームを提供するだけといった、基本的な要素にコミュニケーションが限られている場合。このような場合は、お客様が企業に対して接触を図っても何の対応もされないという問題が発生。その結果、企業がお客様とのつながりを望んでいないか無関心であるかのようにお客様の目に写ります。

ソーシャルメディアプラットフォームで提供されているリソースが限られている場合。このような場合は、通常、一方通行のコミュニケーションのように見え、お客様がソーシャルメディアを通してブランドを支持しても、その後のやり取りが皆無かそれに近い状況になります。この場合でも、お客様が企業ブランドとやり取りできるとは言え、最低限の条件を満たしているにすぎません。
これに対して、成功している企業では、お客様が企業とやり取りし関係を保つために活用できる手段を増やすことで、強力なカスタマー・エクスペリエンス(CX)を実現しています。たとえば、次のような方法があります。
ワーカーとカスタマーのやり取りやカスタマーどうしのやり取りを実現する堅牢なコミュニティを構築し活用する。このようなコミュニティは、カスタマーにとってもワーカーにとっても、商品や問題について議論する場になります。

カスタマーと企業の双方がフィードバックのやり取りをアプリケーション内でリアルタイムに行える手段を提供する。お客様は、インスタントメッセンジャー、ソーシャルフィード、アプリケーション内フォーラムを通じて接触を図れます。

 

Salesforceコミュニティで実現するカスタマーとのつながり

カスタマーとつながりを持つための最も先を見越した方法は、Salesforce Community Cloudを活用することです。この方法では、企業はどのようなチャネルでもカスタマーに接触できます。

Salesforceによると、この次世代ポータルは、Chatter のリアルタイムコラボレーション機能と、どこにいてもどのようなモバイルデバイスを利用中でもファイル、データ、レコードを共有できる機能を兼ね備えています。さらに、Salesforce Community Cloud の導入で、企業のプロセスが効率化され、部門間が横断的に統合できるようになります。その結果、組織の誰もがカスタマーをサポートできます。

SFDCコミュニティをさらにサポートするために、アピリオでは、バーチャス・サイクルを促進する3つの重要な要素(ツール、知識、人)を提供する Community Cloud Lightning Bolt ソリューションを構築しました。このLightning Boltにより、コミュニティ内でコンシューマーレベルの素晴らしいエクスペリエンスをユーザーに提供できます。このソリューションで最も良いところは、Salesforceプラットフォームに基づいて構築されていることです。そのため、既存システムへの統合が容易になります。

バーチャス・サイクルを取巻く状況 (State of the Virtuous Cycle):
カスタマー・エクスペリエンス (CX)

バーチャス・サイクルを取巻く状況 (State of the Virtuous Cycle) 』レポートによると、市場占有率を獲得し高めるうえでカギとなるのは、モチベーションの高いカスタマーコミュニティです。
これらの戦略と、それをサポートするツールは、企業が今日のエクスペリエンス・エコノミーで競争を勝ち抜くうえで欠かせないものです。しかし、それよりも重要なことは、ワーカーがカスタマーとのつながりを持てるようにするということです。

御社で提供可能なカスタマー・エクスペリエンスについて競合他社との比較してみたいとお考えですか。
アピリオが提供する、バーチャス・サイクル診断を受けてみてはいかがでしょうか。

 

 

 

 

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