お客様事例 | AOKIホールディングス

February 13, 2019 APPIRIO JAPAN


AOKI ホールディングス様の Amazon Connect 連携コンタクトシステム構築支援で、顧客問合せ対応業務の改革に貢献しました。

電話応答率が60%から平均75~80%に、対応履歴記録率は前年比120%以上に増加

アピリオの魅力を紹介するこのブログシリーズ、今回はAOKI ホールディングス様向けに構築した、Amazon Connect と Salesforce 連携による次世代コンタクトシステム構築事例をご紹介したいと思います。同社では顧客問合せ対応業務の改革で次世代コンタクトシステムを構築されました。その開発パートナーに選ばれたのはアピリオです。その理由は進化の速いセールスフォースを最も活かすことができ、同社の課題やニーズに対して深く理解し高い提案力を示したからでした。

世界的にも先進的な CTI ソリューション Amazon Connect を採用した新システムは順調に稼働。営業管理部における電話応答率が60%から平均75~80%に、対応履歴記録率は前年比120%以上に増加するなど業務効率を劇的に向上させただけではなく、関連部門の業務工数を大幅に削減しています。


従来の顧客問合せ対応は対応履歴や結果を残すのが困難

ファッション事業の AOKI では、顧客からの問合せ対応は同社の営業管理部が主管されています。Web サイトから転送されてくるメールの他に、お客様相談窓口への電話、店舗受付の顧客問合せ対応があり、その対応管理にはオンプレミスの自社開発システムを利用していましたが、使いこなすには習熟が必要でした。

また、電話は一般的なビジネスフォンを利用しており、システムとは連動していなかったため、着信履歴や通話結果を残したり、お問合せ内容の社内共有が手作業のため手間と時間がかかっていたそうです。
 

株式会社AOKI ホールディングス 情報システム本部 部長 井ノ口 稔雄氏


次世代テクノロジーへのキャッチアップが速い Salesforce を選択

「この状況ではよいお客様対応が提供できない」と営業管理部門から上がった声をきっかけに、お客様対応のあり方をシステムから全面的に見直すことになりました。これを機にシステムはプラットフォームごとクラウドに。クラウドであればIT 資産を持たないので管理する必要がありません。また機能が継続的にアップデートされ続けるため、AI など次世代テクノロジーも活用しやすくなります。

プラットフォームとして着目したのは Salesforce で、それは年3 回のバージョンアップという進化スピードが魅力的だったからでした。また、CTI に相当する機能をソフトウェアかつ利用料ベースで提供するサービス Amazon Connect を導入できないかと検討しているときに、AWS  が Salesforce 向けに AWS 連携アダプターを提供すると聞いたことも大きな要因でした。


アピリオをパートナーに選んだのは Salesforce を最も活かせ、“同志”になれたから

同社が開発パートナーに選んだのはアピリオでした。Salesforce を扱う他のシステムインテグレータが、オンプレミスのシステム保守と同じ発想でサービス提案を行ったのに対して、アピリオは Salesforce の利点を活かした対応方針を提示しました。

また、日本ではまだ実績がなかった Amazon Connect 連携もアピリオは前向きなチャレンジを約束しました。そして、同社の要望をしっかり理解し、対応したプロジェクトマネジャーをはじめとするメンバーが高く評価されました。AOKI ホールディングス様の“同志”と認めていただいたのです。
 

株式会社AOKI ホールディングス 情報システム本部 主任 梅村 佳織 氏


電話応答率や対応履歴記録率が軒並み増加、営業管理部の業務が大きく効率アップ

2018 年8 月、顧客との多様な関係性を構築していくための宇宙や秩序という意味を込め「COSMO」と名付けられた新システムは、本社での機能が本稼働を果たしました。以来、きわめて順調に稼働を続けており、営業管理部、オンラインショップ、法人部、IR・広報室などの日常業務に早くも溶け込んでいます。

Amazon Connect と連携した先進的なコンタクトセンターシステム「COSMO」の実現により、営業管理部では60%にとどまっていた電話応答率が平均75%~ 80%にまで向上し、対応状況・結果も確実に記録できるようになりました。記録率は前年比で120%増にあたり、さらに2-3 月の繁忙期には150%まで行くだろうと予測されています。蓄積された記録は新商品開発やサービス向上のための貴重な資源になる、と期待されています。


IR・広報室や法人部でも新システムの導入効果を実感

  「COSMO」で情報共有が可能になったことから、IR・広報室でも複数人で顧客対応業務を担当できるようになり、他部門との連携も容易になって、当日中に一次回答を返せるようになっています。
 
現在ユーザーテストを実施中という法人部でも、Salesforce の2 要素認証機能によって出先からもシステムにアクセス可能になったメリットを実感しています。急な見積り依頼が寄せられても、スピードで競り負けることがなくなりました。


今後は定型回答の AI 化や SNS 連携の実現などを構想

2018 年11 月には、店舗でも来店顧客の問合せ対応が可能になりました。今後は定型回答の AI 化や SNS 連携の実現などで、お客様対応のスピードアップとともに顧客接点の拡大も具体的に図っていきたいとのこと。さらには「COSMO」のグループ各社への水平展開や、顧客問合せ対応の外部化なども構想されています。

こうしてAOKIホールディングスさまでは、ワーカー・エクスペリエンスを格段に向上されました。ワーカー・エクスペリエンスとカスタマー・エクスペリエンスは本質的につながっており、自社のワーカー* のために良質なエクスペリエンスを構築できてこそ、カスタマー(顧客)に良質なエクスペリエンスが提供可能となるとアピリオは考えています。
* ワーカー(社員やパートナーやアルバイトなどそのブランドを背負って顧客対応をする人)
 

お客様事例 | AOKIホールディングス様

Amazon Connect 連携コンタクトシステム構築支援でお客様お問合せ対応業務の改革に貢献
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