Salesforce 導入に成功する企業が実装後に取り組んでいる5つのこと

本ブログは JOE SHEARER が寄稿した記事を抄訳したものです。 原文「5 Things Successful Salesforce Customers Do After Implementation」はこちらからご覧いただけます。


Salesforce の導入に成功するお客様には秘訣があります。それは、ソリューションを組織に役立つ形で機能させるために必要な準備を惜しまないということです。一朝一夕で実現することではなく、積極的に関わろうとするリーダーシップと、勤勉で熱心なエンドユーザーの賜物でもあります。

実装は、ソリューション実現に向けたはじめの一歩にすぎません。実装後の成功は、実装が完了するだけで満足するのではなく、各方面の微調整をきちんと行い、プラットフォームやプロセスが最適化されるまでその行方に目を向けていられるかどうかに左右されます。

しっかりした設計と柔軟な基盤を組み合わせることで、良いプロセスを作ります。成功を手にしている Salesforce ユーザーのお客様は、実装後の円滑な流れを妨げないよう、次のような素晴らしい例に沿っています。

1. 導入を促進し、ユーザーに継続的な教育と最新情報を共有

まず、自社の従業員が新しいシステムの採用を望むように仕向けます。現場の従業員が納得していなければ、実装は無意味になってしまいます。採用する意欲の有無は、企業のトップがカギを握っています。経営幹部がプロジェクトに賛同し、期待を表明し、それを維持できれば、その後の流れはずっとスムースになります。

もちろん、こうしたプロセスは実装前のウォームアップに設ける時間も含めて、展開前から始めるべきです。また、変更や伝達に関する計画もしっかり立てて、ローンチ後も主導権を握り続けられるようにしておきましょう。
 

2. リリース管理プロセスを作成

カスタマイズ作業を事例に合わせて進めることは、慣れるまでに少し時間を要しますが、長期的には価値があります。チームが手順を通常の業務に組み込めば、ソリューションに早く慣れてくれるので、学習曲線が緩やかになります。

ただし、期待の管理には、構造的な改善を実施した上で、長期的に効力を持続する合理的な管理方法に沿ってプロセスを微調整する必要があるかもしれません。
 

3. ROI の表示

ユーザーの関心を維持することこそ成功のカギです。新しいシステムを使いこなすための個々の苦労がその甲斐のあるものだと従業員に示すことができない限り、長続きしません。

定期的にシステムを使うよう仕向けることが重要です。常に最新の結果を示すことで、いかに Salesforce がコストを削減し、収益と生産性を向上し、分析を可能にしているかを、経営陣やユーザーが把握できます。データベースのパフォーマンス結果を提示することで、ユーザーはシステムを適切に使い続けようという意欲を持ち続けられます。

これを行う方法の1つは、ブランドの「支持者」を持つことです。つまり、ソフトウェアを使いこなして現場の専門家(SME - Subject Matter Expert)として貢献しつつ、周りの人を刺激し続けられる、リーダーシップを発揮できる人が必要です。
 

4. 助けを得る

導入と稼働はプロセスの終わりではなく、始まりです。主なSMEの助けを借りることで、信頼性の高い統計学と、ユーザーに対する的確かつ最新状況に即した訓練、そして適所へのプロセスの展開を確保できます。SMEの営業時間にビデオ会議で会話するのもひとつの方法です。ユーザーが立ち往生した時、または苦戦している時に、すぐに指導を仰ぐことができます。導入初日から応答サポートチームが、問題の解決やユーザーの質問に回答すべく待機しています。

 

「ユーザーが提案できる方法、そうした提案に対処するプロセス、そして応答するチャネルというフィードバックループがあることは、ユーザーエクスペリエンスを円滑に進め、またこれを維持する上で見逃せられません」

Appirio
プリンシパル・コンサルタント
ジェニファー・キンスル

 

5. 継続的な改善の管理

プロセスの改良を続け、さらに合理化します。柔軟性をフル活用することで、プロセスはもはやユーザーにとって迷惑なものではなくなり、利便性の高いものへと昇華します。使いやすさの飽くなき追及により、テクノロジーは企業全体の目標と密接に連携しながら、最高の効果を発揮できます。

いま、企業がかつてないスピードで方向転換を迫られています。ソフトウェアの所在と、今後予想される変化を議論できる正式なプロセスがあれば、徐々に変化に備えつつ、扱いやすい形で導入できるようになります。

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著者について

APPIRIO JAPAN

アピリオは、100%クラウドテクノロジーに特化したグローバルコンサルティングファームです。グローバル企業ならではのネットワークと顧客基盤、先進のクラウドテクノロジーにおける経験と知見を基に日本のお客様に変革をもたらしますための努力を惜しみません。2006年米国カリフォルニア州でAppirio Inc.は創業され、日本法人は、その米国Appirio Inc.の初の海外拠点として2008年に設立されました。ラテン語で「uncover 〜 明確にする」、「open 〜 オープンにする」などを意味する単語aperioに由来する社名の通り、それぞれの企業のあるべき姿を明確にし、そこに至る戦略の立案、最適なパブリッククラウド・テクノロジーの組合せを通じて実現し、最適なワーカーとカスタマーのエクスペリエンスを実現するお手伝いをすることをミッションとしています。

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